Un Sistema de Calidad es un conjunto de normas técnicas, actores y procedimientos que permiten, en su conjunto, establecer un sistema de certificación de calidad que brinde transparencia al mercado de los servicios turísticos, entregando a los usuarios una herramienta eficaz, en función de parámetros homogéneos y objetivos, para elegir un servicio ante una variada oferta del mercado.
El Sistema de Calidad permite generar un mejoramiento de la oferta, pero adicionalmente es una herramienta de marketing para las propias empresas y destinos turísticos. Los destinos pueden competir entre sí por nuevos mercados o por conservar el mercado actual, en la medida en que presenten una oferta de servicios turísticos de calidad certificados y que estos servicios sean reconocidos por sus clientes.
Actualmente el Sistema de Calidad contempla cuatro áreas o subsectores de la actividad:
Servicios de alojamiento
Agencias de viaje y tour operadores
Actividades de turismo aventura
Guías de turismo
Antecedentes del Sistema
El actual Sistema de Certificación de la Calidad para los Servicios Turísticos tiene sus orígenes el año 2001 en la Mesa Publico - Privada del Turismo que permitió desarrollar la Agenda del Turismo 2002-2005, que contenía un programa de 14 medidas publico-privadas para el desarrollo del turismo en Chile, entre las que se incluía “Establecer un sistema normativo para la calidad de los servicios turísticos”.
El año 2002, el Servicio Nacional de Turismo (SENATUR), que es el ente oficial de turismo del Gobierno de Chile, en conjunto con organizaciones nacionales de sector privado, solicitan al Instituto Nacional de Normalización de Chile (INN), el apoyo técnico necesario para crear la primera norma técnica sobre “Clasificación y terminología de establecimientos de alojamientos turísticos”, que vería sus primeros resultados el año 2003 (NCh2760.Of2003).
De esta manera, el Instituto Nacional de Normalización (INN), el Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) y un conjunto de organizaciones del sector privado deciden postular al concurso de fondos públicos que permitieran establecer un Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos. Dicha iniciativa fue acogida y financiada por Innova Chile de la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO).
La idea en una primera etapa fue trabajar un conjunto de normas técnicas de calidad para el sector turismo que incluyera los subsectores de alojamiento turístico, turismo aventura, guías de turismo, agencias de viaje y operadores turísticos; y que permitieran responder a las expectativas de los distintos actores.
Entre los años 2003 y 2007 este proyecto permitió la creación de las primeras normas técnicas del sector con una fuerte participación de distintos actores (proveedores, organizaciones empresariales, usuarios, autoridades, Universidades, organismos capacitación, entre otros), incluyendo la participación de los distintos Comités Regionales para la Calidad de los Servicios, creados con el propósito de asegurar la participación de representantes de todo el país.
El año 2006 se inició un Programa Piloto en la Región de Los Lagos, y tras un trabajo previo de postulación y selección, se inició la autoevaluación de las empresas y un trabajo asistido para la implementación de los requisitos de las normas de calidad turística a una muestra de 30 servicios turísticos.
El año 2007, tras un proceso de alta participación de distintos actores del sector, concluyó la primera parte del proceso con la creación de 48 normas técnicas oficiales, las que se les dio un acceso gratuito a toda la comunidad nacional e internacional. Este mismo año logran acreditarse ante el Instituto Nacional de Normalización (INN) tres Organismos de Certificadores para el sistema y 19 entidades de turismo del Proyecto Piloto de la Región de Los Lagos logran su certificación de calidad.
El año 2008 el Servicio Nacional de Turismo en conjunto con la Corporación de Fomento a la Producción (CORFO) desarrollaron la creación del Programa Empresas Turísticas de Calidad, a fin de otorgar un apoyo financiero orientado a las empresas del sector que permitiera facilitar la implementación y certificación de 18 de las 48 normas técnicas existentes en los ámbitos de alojamiento turístico, agencias de viajes y tour operadores. Asimismo, se generó un proceso de capacitación en los distintos actores operativos del sistema (Direcciones Regionales, Agentes Operadores Intermediarios y Consultores), dejando a fines del 2008 un sistema en condiciones de operar a lo largo de todo el país.
Fundamentos
Chile ha logrado en el transcurso de los últimos 6 años, posicionarse en el turismo mundial, como un destino de naturaleza, con recursos naturales y atractivos turísticos de gran calidad, considerando que es un país que está muy alejado de los circuitos turísticos y que tiene una estructura de precios altos.
Sin embargo, el año 2005 llegaron más de dos millones de turistas al país, los cuales gastaron una cifra que bordeó los $1.500 millones de dólares. Es decir, con el esfuerzo desplegado por las empresas, el Estado chileno y los consumidores, Chile ha logrado un buen rendimiento y se ha posicionado en el ámbito del turismo.
En consecuencia, Chile requiere fortalecer su posición, incorporando calidad a sus servicios, permitiendo que las empresas satisfagan estándares nacionales e internacionales y que los consumidores elijan productos que tienen un Sello de Calidad que los autentifica.
La industria turística en el año 2002, definió en la mesa de turismo, impulsar un Sistema de Calidad, que partió con la realización de normas para alojamiento, turismo aventura y guías de turismo. Posteriormente se incorporaron las agencias de viaje y los operadores turísticos, y en un futuro próximo se incorporarán la gastronomía y el transporte de turismo.
Todo este esfuerzo público y privado para garantizar la calidad de los servicios del sector turismo, tiene como uno de sus fundamentos la experiencia mundial, que indica que a la hora de elegir el factor que hace la diferenciación entre los servicios es "la calidad".
Beneficios y Ventajas
Mayor orden en los procesos y procedimientos internos tales como: información al cliente, ventas, reservas, mantención de equipos, prevención y manejo de riesgos, seguridad, entre otros.
Optimizar los recursos, evitar errores, reducir costos, ahorrar tiempo, mejorar la gestión y obtener mayores beneficios económicos.
Mejorar el servicio, incorporando una cultura empresarial enfocada en la satisfacción del cliente.
Lograr mayor transparencia en el mercado identificando correctamente la clasificación de los servicios de cada subsector.
Diferenciarse de la competencia, posicionarse y lograr mayor competitividad en el destino.
Obtener mayores oportunidades de promoción y alcanzar nuevos mercados.
Generar confianza en clientes y proveedores de servicio tanto en Chile como en el extranjero.
Incorpora aspectos de seguridad en beneficio de los clientes y de la actividad.
Esquema del Sistema de Calidad
El Sistema de Calidad para los servicios turísticos contempla en su proceso 4 etapas:
Inicio del Proceso (Etapa I): En esta etapa la empresa debe manifestar su intención de incorporarse voluntariamente al Sistema de Calidad ante el Servicio Nacional de Turismo, el que realizará una verificación de los antecedentes de formalización de la empresa, con lo cual Sernatur emitirá un Informe Técnico para continuar con la siguiente etapa de Implementación.
Implementación (Etapa II): En esta etapa la empresa conoce en detalle los requisitos establecidos en las normas técnicas, realiza un diagnóstico e implementa los requisitos de gestión y equipamiento establecidos en la norma de calidad turística correspondiente.
Certificación (Etapa III): Una vez realizada la implementación de una norma, se solicita a un Organismo de Certificación acreditado la verificación para su cumplimiento. En caso de ser favorable, Se entrega la certificación de calidad. Una vez obtenida la certificación, la empresa realiza un último proceso ante el Servicio Nacional de Turismo para su registro y solicita el Sello Turístico de Calidad, el que podrá ser usado como una herramienta valida de promoción y marketing.
Seguimiento (Etapa IV): Para mantener la certificación, la empresa beneficiaria debe solicitar la auditoria anual del Organismo Certificador.
