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Revista Q: ¿Un buen servicio implica un alto precio?

  • Un turismo con calidad y a un buen valor, no sólo está en nuestra imaginación ¿O aquella idea de que un buen servicio es caro, es la que gana a la hora de la verdad? Ese es el mito con el que rompe el Hostel Che Largarto y el Hostal Don Juan, ambos servicios con calidad certificada y que ofrecen alojamientos al alcance del bolsillo.

Varias experiencias en hostel tuvo Carolina, cuando a los 15 años viajó a Nueva York. Eran los 90’, y en aquellos tiempos esos alojamientos tenían camarotes de cuatro o incluso de seis niveles. “Eran gigantes”, recuerda quien ahora es la actual dueña del Hostel Che Lagarto de Santiago, Carolina De Ponti, y quien dice que contar con un buen servicio a la hora de viajar, no necesariamente involucra un alto precio. En ese entonces, cuando todos los dormitorios que vio eran con baño compartido y con muchas camas apiladas, ella ni se imaginaba que la experiencia que estaba adquiriendo, le serviría para más adelante.

Tiempo después, mientras estudiaba en Buenos Aires leyó un aviso de diario, en el que buscaban un recepcionista para un hostel. Postuló y quedó. Ese fue el primer Che largarto, el cual tenía capacidad para 30 personas, con la particularidad que tenía sólo una habitación privada, la que seguía siendo con baño compartido. “Y el resto de los dormitorios eran con varias camas de tres niveles, jajaja. Era bien divertido”, cuenta y ríe Carolina, quien ha visto cómo esa característica ha cambiado totalmente, y que la calidad ha ido abriéndose paso.

“El concepto de mochilero, “pata sucia”, que se conocía de las habitaciones comunales, de todos durmiendo juntos y de llegar sin reserva previa, dejó de existir”, asegura Carolina. Quien recalca, que ahora está todo mucho más rápido, más comunicado, por lo que las exigencias también son mayores. En el 2004 ella se vino a vivir a Santiago, donde abrió el primer Che Lagarto en Chile. Era una casa con capacidad para 50 personas. “Ya estábamos en una época en que la gente hacía algunas cosas por internet, por lo que empezamos a ser pioneros en el posicionamiento en redes sociales. Experimentamos. Y eso nos permitió entender cómo había cambiado la mente del mochilero”, explica.

De la calle de Tucapel Jiménez, donde ya contaban con cuatro habitaciones privadas, Che Lagarto siguió modificándose. Se fueron a un lugar más central y aumentaron su capacidad.

Diez pisos con 30 habitaciones, las que en su mayoría son privadas, es con lo que actualmente cuenta este hostel, que busca ser una buena alternativa. Los valores en los dormitorios compartidos, por ejemplo, van entre 5.616 y 6.344 pesos, precios que incluyen desayuno.

Los cambios que se fueron dando en Che Lagarto tienen que ver con lo que Carolina llama un nuevo concepto de calidad. Mientras que lo que se sigue conservando del hostel, es el espíritu de interacción que se genera en él.

Un concepto de calidad y de buen precio que también se vive en otros alojamientos, como en el Hostal Don Juan, donde la mayoría de las habitaciones son con baño privado. “Sabemos que nuestras y nuestros clientes al volver al destino llegan nuevamente acá. De hecho, siguen viniendo algunos y algunas turistas desde que partimos, hace ya unos 20 y tantos años”, comenta Juan Godoy, el dueño de este alojamiento ubicado en Villarrica, cuyo establecimiento cuenta con calefacción central, WI-FI, estacionamientos, parrilla, entre otros servicios.

Cecilia Schellhorn es uno de los huéspedes que llevan años visitando el Hostal Don Juan. Ella cuenta que va desde que comenzó el hospedaje. “Nosotros fuimos desde que empezaron, cuando ellos arrendaban unas piezas, y ese era su servicio en un comienzo. Y después fueron creciendo y creciendo. Soy muy admiradora de la gente que emprende, y Juanito es un personaje realmente excepcional. Si hubiera 10 Juanitos así, uno en cada región, sería otra cosa.”

En los más de 20 años de trabajo el hostal ha tenido una buena experiencia y ha avanzado de forma constante. De un año a otro, Juan ha visto cómo los y las viajeras ven y comentan la diferencia que se va produciendo a favor de la calidad y del servicio. “Estamos satisfechos de las mejoras que hemos tenido, para llegar a ser el hostal turista superior que hoy somos. Eso hace que un cliente de cualquier parte del mundo pueda reservar nuestros servicios y que tenga la confianza de que va a encontrar lo que busca. Eso hace bien para la oferta nacional”, comenta Juan.

“Procuramos ser la mejor opción entre relación precio calidad”, afirma el dueño. Los valores del alojamiento se mantienen desde marzo a diciembre. Por ejemplo, el costo de la habitación single con baño privado es de 15 mil pesos y de 10 mil, con baño compartido. En los meses de enero y febrero los precios cambian por ser temporada alta. Juan comenta sonriendo con satisfacción como ven esto las y los viajeros, “opinan que nosotros tenemos servicios buenos, bonitos y baratos”. Y agrega, “dar con las expectativas, no es tan fácil. Por eso mismo los clientes retornan y nos recomiendan”. Y ello, es porque este hostal no sólo atrae por el precio.

Más que al alcance del bolsillo

Entregar experiencias lo más gratas posibles, que logren sacar una sonrisa al turista cuando a éste le venga una imagen en su cabeza o haga alguna relación del viaje, es lo que busca el Hostal Don Juan. Y si con ello, no sólo recuerda el destino al que fue, sino que también quien lo atendió, la tarea está hecha para este alojamiento. Para su dueño, con este logro el turista puede transmitir esa información a otros y así se recomienda el hostal. “Eso favorece el destino, porque la gente dice “en Villarrica tal cosa”. Por lo que al entregar servicios con calidad, nos beneficiamos todos. De allí la importancia de tener un buen servicio en nuestra región”, recalca el dueño del alojamiento.

En el Hostel Che Lagarto las habitaciones dobles son las más pedidas, lo que de acuerdo a su dueña, se debe a que la gente está exigiendo comodidad hotelera. “Están viajando a un hostel, pero exigen habitaciones privadas idealmente con baño no compartido, manteniendo las facilidades de un hostel”, comenta. O sea, están prefiriendo los espacios compartidos, como cocina, comedor y sala de juegos, para tener un lugar donde interactuar y donde conocerse. “En Che Lagarto incentivamos eso, fomentando y realizando actividades como campeonatos de ping pong, salidas, eventos en conjunto con empresas de turismo o bailes en los Miércoles Po. Todo a un precio alcanzable”, cuenta Carolina.

Rompiendo el mito

Que un buen servicio implique necesariamente un alto precio, es un mito para Juan. Él cree que esa idea se debe a prejuicios que se suelen tener, porque hay algunos servicios que coinciden con ello. “Son buenos, pero caros. Nosotros procuramos ser buenos y a un precio accesible, lo que hace venir a la gente, fidelizándola con fuerza. Cuando llegan y ven nuestros servicios, se dan cuenta que hay una relación súper conveniente entre precio y calidad, se van sorprendidos favorablemente”, explica el dueño del Hostal Don Juan. Quien también menciona que debido a que el 80% de los clientes corresponden al mercado nacional, no se les puede cobrar caro, para poder fidelizarlos.

Cecilia, quien ya está jubilada, cuenta cómo ha visto el valor de alojarse en Don Juan, pensando en todos los años que ha visitado el lugar. “A nosotros nos sale re económico. Los precios son bien accesibles, porque no es más caro que en otras partes. Ha veces he ido a otros lugares por otras razones, y ha sido mucho más caro y por menos servicios. Entonces Juanito tiene esa gracia, y es agradable. Además el hostal es bonito, está hecho todo con tanto gusto… A mí me fascina. Es un lugar favorito”, relata.

Juan habla de la inercia, de que muchos prestadores de servicios no han sabido salir de ella, ya que se cobra caro, porque se vende poco; Y se vende poco, porque se cobra caro. A lo que comenta, “pero si uno rompe el ciclo… Vender más, y vender más barato, entonces se entra en un círculo virtuoso: Como se vende más, se puede vender más barato. El volumen hace la diferencia”, explica.

Juan cree que es necesario que las y los turistas que viajen por Chile se informen bien, porque hay varias opciones. “Así van a ver que se puede vacacionar en el sur, por ejemplo, con precios razonables”, afirma.

Por su parte, Carolina cuenta que el Hostel Che Lagarto posee habitaciones privadas que no tienen nada que envidiarle a la de un hotel. “Lo que cambia de un hotel, es el servicio a la habitación. Mientras que en un hostel se trata de interactuar, de conocerse y desayunar todas y todos juntos. Nos hemos adaptado absolutamente. Desde la conectividad, como tener WI-FI, contar con más espacios comunes, que sean más amplios, con más juegos y más diseño”, cuenta Carolina.

En Che Lagarto, también afirman que la calidad no está asociada al precio. “Aquí el valor es económico, porque el segmento del viajero independiente así lo requiere y además son varias habitaciones compartidas, entonces hay que tener en cuentan que esos dormitorios son más económicos, porque se comparte la habitación con otros”, explica la dueña del hostel capitalino.

Vivir la experiencia

Juan cuenta que pese que bajaron la cantidad de marketing, el hostal vende más. “La gente transmite de boca a boca lo que vive acá, y así nuestras/os clientes nos promocionan. Tenemos la suerte de contar con una altísima fidelización, lo que facilita el proceso de posicionamiento. El marketing lo pasan a hacer las y los clientes, lo que es absolutamente creíble, porque no tienen intereses creados”, explica. A lo que Cecilia agrega, “el servicio que dan es muy bueno. Uno tiene la posibilidad de cocinar allí mismo, de prepararse sus cosas y no necesariamente comprar el almuerzo. Siempre nos encontramos con muchas/os extranjeros y realmente Juanito da una atención muy afectuosa. Él es así con todos”.

En Don Juan piensan que si atienden bien, fidelizan, cumplen con las expectativas y además sorprenden favorablemente, tienen a un promotor en la calle. Como Cecilia, quien ha recomendado a otros que vayan para allá, y que pese a reconocer haber ido a otros lugares, afirma que al final vuelve al hostal. “Ahora ando con síndrome de abstinencia, como le digo yo, porque no he podido ir este año. Y me hace falta. Cuando voy para allá, recargo las pilas… Es tranquilo, nadie te molesta y es agradable”, relata.

El lugar, además cuenta con una cocina ubicada en el segundo piso, cuya ventana muestra el Volcán Villarrica, lo que Cecilia recuerda con fascinación. “La ventana te la llena el volcán, que está justo al medio. Tú te levantas y lo ves allí metido en la cocina, entonces eso es un regalo cada día”, comenta.

En el caso del Hostel Che Lagarto, lo más diferenciador y relevante es la experiencia, por la posibilidad de compartir. “De estar en un lugar en el mundo, y en cualquier lugar. Como que uno se traslada y deja de estar en un sitio para estar en un ambiente universal. Estas comiendo con un alemán, un chino, un español. Es fascinante”, comenta la dueña, quien da cuenta que incluso hay personas que se han hospedado en el hostel para hacer terapias, ya que el lugar permite conocer a mucha gente y distraerse. Por lo que Carolina lo recomienda para todas las edades.

Aquí podrás ver toda la Revista Q n° 2.

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