Preguntas Frecuentes
Sistema para la Calidad de los Servicios Turísticos
¿Qué es el sistema para la Calidad de los Servicios Turísticos?
El Sistema de Calidad Turística de Chile nace con el objetivo de generar transparencia de información en el mercado de los servicios turísticos en Chile, generando en los usuarios mayor confianza y seguridad al momento de tomar una decisión. Este sistema se basa en normas oficiales para la calidad de los servicios, la presencia de organismos de certificación independientes y acreditados, una red de apoyo a los procesos de implementación y certificación y finalmente un sistema de difusión de empresas certificadas que han obtenido el Sello Turístico de Calidad.
En una primera etapa, este sistema ha contemplado normas para los subsectores de Alojamientos Turísticos, Guías de Turismo, Turismo Aventura, Agencias de Viaje y Tour Operadores; para posteriormente incorporar Gastronomía y Transporte Turístico.
Los productos de este sistema son: 48 normas técnicas, 4 empresas certificadoras acreditadas, piloto de certificación gratuito para 30 entidades, Página Web Calidad Turística, Sello de Calidad y Difusión del Sistema.
¿Cuál es el origen del Sistema de Calidad?
El Sistema tiene su origen en la Mesa Público – Privada de Turismo, considerada en la Agenda del Turismo 2002-2005, en la Política Nacional de Turismo y su realización ha sido posible gracias a un proyecto Innova Chile de CORFO ejecutado entre el año 2003 y 2007, elaborado por el Instituto Nacional de Normalización (INN) y SERNATUR, en el que participaron el Consejo Superior de Turismo (CONSETUR), Hoteleros de Chile A.G., HOTELGA, Consejo de Autorregulación de Turismo Aventura (CATA), Asociación de Guías de Alta Montaña (AGAM), Asociación Chilena de Empresas Turísticas (ACHET), Asociación Chilena de Mayoristas de Turismo (ACHMART), universidades, empresas y entidades públicas, entre otros.
¿Quién es el responsable de la promoción del Sistema y del Sello de Calidad?
SERNATUR tiene la obligación de promover el Sistema y el Sello de Calidad nacional e internacionalmente.
Una vez que una empresa o particular obtenga el Sello de Calidad, SERNATUR difundirá, a través de sus mecanismos de difusión y promoción, que la entidad ha sido certificada, ha obtenido el Sello de Calidad y forma parte del Sistema de Calidad Turística de Chile.
Beneficios del Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos
¿Cuáles son las los beneficios para los empresarios?
Los beneficios directos para el empresario, se ven reflejados en dos puntos importantes:
Promoción y posicionamiento: Permite a las empresas promover la calidad de sus servicios turísticos que ofrecen e incorporar sus servicios a nuevos mercados, además de potenciar su presencia, imagen y participación en los mercados.
Beneficios económicos: Aumentan la fidelidad de los turistas chilenos y extranjeros, gracias a una calidad certificada, lo que atrae a nuevos clientes produciéndose un mayor flujo. La implementación de las normas técnicas de calidad turística aporta ventajas competitivas a nivel interno y mejoras en el rendimiento empresarial.
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¿Cuáles son los beneficios para el cliente?
En la actividad turística actual el cliente es cada vez más exigente. Es por eso, que factores como la transparencia, la calidad de los servicios y la veracidad de la información es de vital importancia. Para esto, el Sistema de Calidad de los Servicios Turísticos facilita y orienta la decisión de viaje de los turistas a través de información transparente, segura y certificable.
¿Cuáles son los beneficios para el Estado?
El Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos establece requisitos mínimos de calidad turística, por lo tanto, ordena el mercado y los servicios ofrecidos, permitiendo a los prestadores ampliar la oferta de servicios según el mercado que quiera atraer, permitiéndole al Estado mantener información transparente de la oferta turística nacional, mejorando a la vez, la inversión en áreas como la promoción, el fomento productivo, la capacitación, entre otros.
Normas de Calidad Turística
¿Cuántas Normas existen dentro del Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos?
En este momento existen 48 Normas de Calidad, las cuáles se subdividen en 17 normas para Alojamientos Turísticos y servicios similares, 2 normas para Agencias de Viajes y Tour Operadores, 5 normas para Guías de Turismo y actividades similares y 24 normas para Actividades de Turismo Aventura y Naturaleza.
Las normas ¿son obligatorias?
Todas las normas chilenas oficiales elaboradas por el Instituto Nacional de Normalización (INN) son en su origen de carácter voluntario. Se pueden transformar de cumplimiento obligatorio al ser citadas en algún tipo de reglamentación (por vía Resolución Ministerial, Decreto o Ley), ya sea en forma particular o en forma general.
Las normas de calidad turística son todas de cumplimiento voluntario.
¿Cuáles son las normas que tienen financiamiento de CORFO a través de su Fondo de Calidad (FOCAL)?
En este momento, 16 normas que establecen requisitos en servicios de Alojamiento Turístico y servicios similares, además de las normas para Agencias de Viajes y Tour Operadores.
Se encuentra contemplado el financiamiento del resto de las normas para una segunda etapa del Sistema.
¿Qué relación existe entre las normas de calidad para los servicios turísticos y la norma ISO:9001?
La normas de calidad, entre ellas la ISO 9001 ó la NCh2909, incluyen principalmente requisitos de gestión. Las normas de calidad turística, en cambio, son normas de servicio que incluyen además de requisitos de gestión, requisitos de infraestructura, equipamiento y seguridad aplicados específicamente a las empresas del sector turismo. Las normas de calidad turística y las normas de gestión (ISO 9001 ó NCh2909) son normas de carácter complementario.
Implementación
¿Cómo puedo implementar una norma?
Existen varias formas de implementar una norma. Previamente se debe asegurar que la empresa o servicio cumple con todos los requisitos legales y administrativos a fin de ser considerada por el Servicio Nacional de Turismo como una empresa formal.
1) Primero, la empresa puede realizar una Autoevaluación, es decir, estudiar la norma, completar los cuestionarios de autoevaluación y a partir del propio entendimiento, gestionar los procesos hasta cumplir los requisitos que exige la misma.
2) Contratar a un Consultor o empresa Consultora externa, quienes guiarán a la empresa, en cuanto a los requisitos que exige la norma (se sugiere el Registro de Consultores ISO 9001 de INN).
¿Cuánto tiempo se necesita para implementar una norma?
El tiempo de implementación puede variar en función del tamaño, la complejidad y los servicios ofrecidos por una organización. Además, la dedicación y el grado de implicación de los recursos internos involucrados en el proyecto pueden aumentar o disminuir de forma significativa la duración del mismo. Otra variable que influye en la actividad turística es la estacionalidad. Un tiempo aceptable podría estimarse entre 9 y 12 meses.
¿Cuánto es el subsidio que brinda el Estado para implementar una norma de calidad?
Actualmente existe apoyo del Estado para co-financiar la implementación de la norma a través la contratación de un consultor experto acreditado por el INN como Consultor ISO 9001.
En el caso de la implementación, el Estado co-financia hasta el 70 % de los honorarios de un consultor experto, con un tope máximo de 3,5 millones de pesos.
¿Cómo puedo acceder al subsidio?
El programa CORFO-SERNATUR está orientado a los pequeños y medianos empresarios, dueños de un servicio de alojamiento turístico, una agencia de viaje o tour operador, cuyas ventas sean de hasta 100.000 Unidades de Fomento (UF) anuales.
Para acceder al subsidio, es preciso acercarse a las Direcciones Regionales de SERNATUR u Oficinas Locales junto con los antecedentes de la empresa (al menos con una copia de la patente Municipal al día) y firmar la carta de compromiso para ingresar al Sistema de forma voluntaria (esta carta puede ser descargada en esta pagina web).
Certificación
¿Qué es la certificación?
La certificación es el procedimiento por el cual una tercera parte entrega un aseguramiento escrito que un producto, proceso, persona, sistema de gestión o servicio cumple con requisitos especificados.
¿Cómo obtengo la certificación?
El primer paso es implementar una de las 48 normas de Calidad Turística. Una vez que este proceso ha sido completado, el empresario puede contactar a uno de los Organismos Certificadores acreditados por el INN y éste realiza una auditoria de certificación dónde se evaluarán las conformidades y no conformidades con respecto a la norma implementada. Si el servicio turístico cumple con todos los requisitos establecidos en la norma, el empresario recibe la Certificación de sus servicios. Posteriormente y con ayuda de CORFO, el empresario puede obtener un subsidio para esta etapa.
¿Cuánto es el subsidio que brinda el Estado para certificarse por una norma de calidad?
En el caso de la certificación, el Estado, a través de la Corporación de Fomento (CORFO), co-financia hasta el 90 % de la auditoria de certificación, con un tope máximo de 900 mil pesos.
No obstante, el empresario debe tener presente, que el apoyo del Estado para subsidiar la certificación (reembolso) opera sólo cuando dicha certificación ha sido aprobada.
Existe algún tipo de beneficios o incentivos para que las empresas prestadoras de servicios turísticos se certifiquen?
SERNATUR establecerá medidas que permitan generar beneficios e incentivos adicionales que estimulen la incorporación al Sistema de Calidad Chileno:
En primer lugar, que los servicios certificados podrán acceder al subsidio que el Estado entrega para la promoción turística nacional e internacional.
Segundo, SERNATUR promoverá como requisito la certificación de calidad de los servicios turísticos que deseen formar parte o ser beneficiarios en las licitaciones de sus programas institucionales.
Tercero, el SERNATUR promoverá que el Estado chileno contrate servicios turísticos, a través del portal del Mercado Publico (Chile Compras), en la medida que los servicios turísticos estén certificados y dispongan del Sello Turístico de Calidad.
El empresario que obtiene la certificación de calidad de los servicios turísticos, adquiere el derecho a ser promovido por el Estado en ferias de promoción y difusión turística tanto en Chile como en el extranjero.
Sello Turístico de Calidad
¿Qué es el Sello de Turístico de Calidad?
Es una distinción que autentifica el proceso de calidad turístico chileno al que accede la empresa o persona que certificó su servicio bajo una norma oficial de calidad turística.
¿Cómo y quién hace la entrega del Sello Turístico de Calidad?
El Sello Turístico de Calidad es entregado por SERNATUR, una vez que se ha cumplido con la certificación a través de uno de los Organismos Certificadores acreditados.
¿Qué significa tener el Sello Turístico de Calidad?
Significa que un servicio turístico cumple con todas los requisitos de una norma en relación a una categoría específica y fue auditada por un organismo certificador, quien verificó en terreno que la empresa cumplía con los requisitos de gestión, procedimientos, infraestructura y equipamiento o de competencias, cuando corresponda. El titular del Sello Turístico de Calidad podrá utilizarlo para difundir y promover sus servicios nacional e internacionalmente.
Una empresa que está certificada ¿puede perder el Sello Turístico de Calidad?
Existe un compromiso por parte del empresario a mantener los estándares de calidad según la norma por la cuál fue auditado. Si una empresa no mantiene el compromiso, Sernatur tiene las facultades para retirar y dejar sin vigencia el Sello Turístico de Calidad.
El Sello Turístico de Calidad tiene una vigencia de 3 años en el caso de las empresas (servicios de alojamiento, agencias de viaje, etc.) y 4 años en caso de personas (Guías de Turismo). Para asegurar este compromiso, el empresario puede realizar una auditoria de seguimiento (una vez al año en caso de las empresas y cada dos años en caso de las personas) para mantener vigente el certificado emitido por el Organismo de Certificación.
Si una empresa se somete al proceso de certificación y no obtiene el Sello Turístico de Calidad ¿puede certificarse nuevamente?
El Sistema de Calidad Turística permite iniciar el proceso de certificación en el número de oportunidades que sea necesario, hasta el cumplimiento y mantención de los requisitos exigidos. No obstante, el empresario debe tener presente, que el apoyo del Estado para subsidiar la certificación (reembolso) opera sólo cuando dicha certificación ha sido aprobada.
¿Cuáles son los usos permitidos y no permitidos del Sello Turístico de Calidad?
Empresas y servicios certificados bajo una norma de calidad turística y que hayan solicitado el Sello Turístico de Calidad ante Sernatur, podrán utilizar el Sello para efectos de difusión y promoción de sus establecimientos y servicios.